Visitas técnicas con cronómetro: cuánto tarda de verdad tu soporte

El cliente llamó el lunes porque no tenía internet. La persona de oficina lo anotó en un papel y se lo pasó al técnico por WhatsApp. El técnico dice que fue el martes; el cliente dice que nadie llegó. El miércoles el cliente vuelve a llamar, ahora molesto, y nadie en la oficina puede decirle qué pasó con su reclamo. Al final alguien va el jueves y lo arregla en 15 minutos. Tres días de enojo por un problema de un cuarto de hora.

El soporte que no se registra, no existe

En muchos ISP pequeños, el soporte técnico vive en tres lugares: el teléfono de la oficina, el chat del técnico y la memoria de ambos. Mientras hay pocas visitas, funciona. Cuando son veinte a la semana, empiezan las preguntas sin respuesta:

• ¿Cuántos reclamos hay abiertos ahora mismo?
• ¿Quién tiene asignado cada uno?
• ¿Cuánto tardó el técnico en resolverlo?
• ¿Este cliente ya había reclamado antes?

Si no puedes contestar eso en un minuto, estás manejando el soporte a ciegas.

Un reclamo sin registro se resuelve dos veces: una en la calle y otra al teléfono, explicando qué pasó.

Cada reclamo es un ticket

El cambio más simple y más potente es este: todo reclamo entra como ticket. No importa si llegó por teléfono, por mensaje o en persona. El ticket tiene:

1. Qué instalación afecta. No el cliente en general: el servicio concreto.
2. Qué pasó, en palabras del cliente.
3. A quién se asignó.
4. En qué estado está.

Estados claros, pocos

No necesitas diez estados. Con estos alcanza para la mayoría de los ISP:

• Abierto: entró, nadie lo ha tomado.
• Asignado: ya tiene técnico.
• En proceso: el técnico está trabajando en él.
• Finalizado: resuelto y cerrado.

Si al final del día ves cinco tickets en "abierto", ya sabes dónde está el cuello de botella.

El cronómetro: cuánto tarda de verdad cada visita

Aquí está la parte que casi nadie mide. Cada visita tiene una hora de inicio y una de fin. Con esos dos datos puedes contestar preguntas que hoy respondes a ojo:

• ¿Cuánto tarda en promedio una instalación nueva? Te sirve para agendar sin sobrecargar a nadie.
• ¿Qué tipo de reclamo lleva más tiempo? Quizá la mitad de tus visitas largas son por el mismo problema.
• ¿Qué técnico necesita apoyo? No para castigar, sino para ver quién necesita capacitación o mejores herramientas.

Pongamos el caso de Fernando, que tiene tres técnicos. Cree que cada instalación toma una hora. Cuando empieza a medir, descubre que las de fibra toman una hora, pero las de antena en zonas altas toman casi dos. Cambia la forma de agendar y deja de prometer horarios que no puede cumplir.

Ubicación y fotos: menos vueltas

Dos detalles que ahorran visitas:

La ubicación en el mapa

"La casa verde después de la tienda" no es una dirección. Si cada instalación tiene su ubicación marcada, el técnico llega a la primera, aunque nunca haya ido.

Las fotos del trabajo

Una foto de cómo quedó la instalación, del equipo o del cable dañado. Sirve para tres cosas: saber cómo está armado ese punto la próxima vez, resolver discusiones con el cliente, y revisar la calidad del trabajo sin ir al lugar.

El historial por instalación

Cuando el ticket está amarrado a la instalación, cada servicio acumula su historia. Eso te permite ver patrones:

• El cliente que reclama cada mes por lo mismo probablemente tiene un problema físico que nadie ha resuelto de fondo.
• Una zona con muchos tickets seguidos puede tener un problema de red, no de clientes.
• Una instalación nueva con reclamos en la primera semana dice algo de cómo se instaló.

Errores comunes

• Cerrar el ticket sin confirmar con el cliente. Si vuelve a llamar al día siguiente, no estaba resuelto.
• Asignar todo al mismo técnico porque "es el que sabe". Se satura y los demás no aprenden.
• No anotar la causa. Sin causa, no puedes ver patrones.
• Dejar que los tickets se resuelvan por chat sin pasar por el registro.

Checklist semanal de 15 minutos

• Revisar cuántos tickets quedaron abiertos y por qué.
• Ver el tiempo promedio de las visitas de la semana.
• Buscar instalaciones con más de un reclamo en el mes.
• Revisar zonas con varios tickets seguidos.
• Confirmar que todos los tickets cerrados tienen causa y fotos.

En resumen

• Todo reclamo entra como ticket, amarrado a la instalación que afecta.
• Usa pocos estados: abierto, asignado, en proceso y finalizado.
• Mide el inicio y el fin de cada visita para agendar con datos reales.
• Ubicación en el mapa y fotos del trabajo para evitar vueltas y discusiones.
• Revisa el historial para encontrar problemas que se repiten.

Todo esto empieza con la disciplina de registrar. En la app para proveedores de internet de Control Máximo, cada reclamo es un ticket con su ubicación, sus fotos y sus tiempos de inicio y fin, amarrado a la instalación del cliente, y los contadores te dicen qué hay abierto, asignado y en proceso en este momento.