¿En qué va mi trabajo? Cómo avisar al cliente antes de que llame

"Buenas, ¿a qué hora viene el técnico?" A las diez, a las once y media y a la una. Tres veces el mismo cliente, tres veces alguien de la oficina deja lo que está haciendo, llama al técnico, espera que conteste y devuelve la respuesta. Multiplica eso por veinte clientes al día y tienes a una persona que se dedica, sin saberlo, a ser el intermediario de "¿en qué va lo mío?".

El cliente no llama porque sea impaciente. Llama porque no sabe. Y cuando no sabe, imagina lo peor: que se olvidaron de él. Informarle antes de que pregunte es de las cosas que más cambian cómo se siente atendido, y de las que menos cuestan.

El silencio es lo que genera el reclamo

La mayoría de los clientes aguanta bien una espera, siempre que sepa que existe. Lo que no aguanta es la incertidumbre. Un "su técnico llega entre 2 y 4" evita tres llamadas. Un silencio de cuatro horas genera un cliente molesto aunque el técnico llegue a tiempo.

El cliente no mide cuánto tardaste. Mide cuánto tiempo estuvo sin saber nada.

Los cinco momentos en que conviene avisar

No hace falta mandar un mensaje por cada paso. Hay cinco momentos que cubren casi todo:

1. Cuando entra el reporte. "Recibimos tu reporte, es el trabajo número 1087. Te avisamos cuando tenga técnico asignado."
2. Cuando se asigna y se agenda. "Tu visita quedó para el jueves entre 9 y 11. Va Carlos."
3. Cuando el técnico va en camino. "Carlos va para allá, llega en unos 20 minutos."
4. Si algo cambia. "Hubo un retraso con la visita anterior; llegamos alrededor de las 12. Disculpa."
5. Cuando se termina. "Tu trabajo quedó listo. Se cambió el termostato. Cualquier cosa, responde a este mensaje citando el 1087."

El cuarto es el que más se olvida y el que más confianza genera. Avisar de un retraso antes de que el cliente lo note es de lo más profesional que puede hacer una cuadrilla.

Respuestas escritas una vez, no improvisadas cada vez

Si cada persona de la oficina escribe los avisos a su manera, el cliente recibe mensajes distintos cada vez, con errores y con datos que faltan. Mejor tener respuestas preparadas para los momentos de arriba, con espacios para lo que cambia:

• Nombre del cliente.
• Número del trabajo.
• Nombre del técnico.
• Fecha y hora de la visita.
• Qué se hizo.

Así, avisar es escoger la respuesta, revisar que los datos estén bien y mandarla. Treinta segundos en vez de tres minutos.

Reglas para que los avisos se lean

• Cortos. Dos o tres líneas. Si hay que leer un párrafo, no se lee.
• Con el número del trabajo. Para que cualquier pregunta posterior vaya directo al caso correcto.
• Con el nombre del técnico. Genera confianza y seguridad: el cliente sabe a quién le abre la puerta.
• Sin tecnicismos. "Se reemplazó el relé térmico del compresor" puede ser "Se cambió la pieza que protegía el motor del aire".

Que el cliente pueda ver su trabajo sin llamar

Lo mejor que puedes hacer con la pregunta "¿en qué va lo mío?" es que el cliente se la pueda responder solo. Un enlace de seguimiento que le mandas al abrir el trabajo, y que muestra:

• Si ya fue tomado.
• Quién va.
• Para cuándo está comprometido.
• Qué se hizo al final.

Lo que ese enlace no debe mostrar: costos internos, notas del equipo ni la ubicación en vivo del técnico. Un enlace se reenvía más de lo que uno cree, y hay información que es solo del negocio.

Pongamos el caso de Tomás, que tiene una empresa de reparación de electrodomésticos a domicilio. Empezó a mandar el enlace de seguimiento con el aviso de "recibimos tu reporte". Las llamadas de "¿a qué hora vienen?" no desaparecieron, pero bajaron lo suficiente para que la recepcionista pudiera volver a hacer su trabajo.

Saber qué se le dijo a quién

Hay una pregunta que aparece en todo negocio con clientes molestos: "¿Le avisaron o no?". Si los avisos salen del teléfono personal de cada quien, nadie lo sabe. Conviene que todo lo que se le manda al cliente quede registrado en el trabajo, con fecha y hora. Así, cuando alguien dice "nunca me avisaron", puedes revisar en diez segundos si fue así.

Errores comunes

• Avisar solo cuando todo sale bien. El aviso más valioso es el de "vamos tarde".
• Prometer horas exactas. Usa ventanas: "entre 9 y 11".
• Responder desde el teléfono del técnico. El técnico debe trabajar, no chatear. Los avisos salen de la oficina o del sistema.
• No cerrar con un mensaje. El cliente que no recibe el "quedó listo" no está seguro de que terminó.

En resumen

• El cliente llama porque no sabe; avisarle antes evita la mayoría de llamadas.
• Cinco momentos clave: recibido, agendado, en camino, cambios y terminado.
• Ten respuestas preparadas con los datos del trabajo, cortas y sin tecnicismos.
• Un enlace de seguimiento deja que el cliente vea su trabajo sin llamar.
• Todo lo que se le dice al cliente debe quedar registrado en el trabajo.

Informar bien no requiere más gente, sino menos improvisación. En la app para servicios técnicos de Control Máximo las respuestas al cliente se guardan como plantillas que se ofrecen desde la ficha del trabajo, todo lo enviado queda registrado para responder "¿le avisaron?" sin buscar, y el cliente puede seguir su trabajo desde un enlace, sin llamar a la oficina.