Tiempos de respuesta y los números que tu cuadrilla debe medir

Un cliente llama molesto: "Reporté hace dos días y nadie ha venido". Revisas y tiene razón. El trabajo estaba marcado como "urgente", igual que otros once. Nadie sabía qué significaba "urgente": ¿hoy?, ¿mañana?, ¿esta semana? Como todo era urgente, se atendió por orden de llegada, y el cliente con el problema más serio quedó en la fila detrás de uno que quería cambiar un foco.

Una prioridad sin plazo no es una promesa, es una etiqueta. Y una cuadrilla que no mide cuánto tarda no puede mejorar, porque no sabe dónde está.

Ponle horas a cada prioridad

El primer paso es traducir las palabras a horas. Por ejemplo, para una empresa de mantenimiento:

Los números son ilustrativos: los tuyos dependen de tu oficio, tu gente y tu zona. Una cuadrilla de refrigeración no tiene las mismas urgencias que una de redes o una de cerrajería. Lo importante es que cada prioridad tenga un número, que todos lo conozcan y que se lo puedas decir al cliente.

Eso es un compromiso de tiempo de respuesta, lo que en muchas empresas llaman SLA. No hace falta el nombre raro: basta con que "alta" signifique "mañana a esta hora".

Prometer menos y cumplir siempre construye más confianza que prometer rápido y fallar a veces.

Cómo saber si vas a tiempo

Con los plazos definidos, cada trabajo abierto está en uno de estos estados:

• A tiempo: todavía hay margen.
• Por vencer: queda poco, más o menos la última cuarta parte del plazo. Es el aviso útil, porque todavía se puede hacer algo.
• Vencido: ya pasó el plazo y sigue abierto.

Y cuando se cierra:

• En plazo: se resolvió antes de vencer.
• Fuera de plazo: se resolvió, pero tarde.

Un detalle importante: un trabajo cerrado se juzga contra la hora en que se cerró, no contra el reloj de hoy. Si no, todo lo de la semana pasada aparece vencido y el dato deja de servir.

Qué hacer con los "por vencer"

Revisa esta lista dos veces al día, a media mañana y a media tarde. Cada trabajo por vencer tiene tres salidas:

1. Se reasigna a alguien que pueda llegar antes.
2. Se avisa al cliente con una hora nueva, antes de que venza.
3. Se sube de prioridad otro trabajo menos importante para liberar al técnico.

Lo que no puede pasar es que un trabajo se venza sin que nadie lo haya mirado.

Los números que conviene mirar cada semana

Además del tiempo de respuesta, hay un puñado de números que te dicen cómo va tu cuadrilla. No necesitas veinte; con estos seis alcanza:

1. Trabajos abiertos y cerrados en la semana. Si abres más de los que cierras, la fila crece.
2. Cumplimiento de plazo. De cada diez trabajos cerrados, cuántos en plazo. Si baja, algo cambió: más trabajo, menos gente o plazos mal puestos.
3. Trabajos sin asignar. Los que nadie ha tomado. Si siempre hay varios, falta quien reparta.
4. Trabajos detenidos. Los que llevan más de un día sin moverse de estado. Suelen esconder un repuesto que no llegó o un cliente que no contesta.
5. Efectividad por técnico. Cuántos trabajos cierra cada uno con éxito. No para castigar, sino para ver quién necesita apoyo o capacitación.
6. Qué falla más y qué se aplica más. Los problemas más reportados y las soluciones más usadas te dicen dónde entrenar, qué repuestos tener siempre y qué equipos recomendarle al cliente.

Los trabajos cerrados sin éxito

Un número que casi nadie mide y que vale mucho: los trabajos que se cerraron sin resolver. Faltó el repuesto, el problema era otro, no había nadie. Cada uno es una visita que hay que repetir. Si son muchos, revisa el diagnóstico por teléfono antes de mandar al técnico, o lo que lleva en la camioneta.

Una revisión semanal de 20 minutos

Pongamos el caso de Valeria, que tiene una empresa de mantenimiento de elevadores con dos cuadrillas. Cada lunes a las ocho, antes de repartir, se sienta con los dos encargados veinte minutos:

1. Miran el cumplimiento de plazo de la semana anterior.
2. Revisan los tres trabajos más atrasados y por qué.
3. Ven qué problemas se repitieron más y si falta algún repuesto.
4. Revisan la carga por técnico y ajustan la semana.
5. Deciden una sola cosa para mejorar. Solo una.

La semana siguiente, miran si esa cosa mejoró. Así, sin grandes planes, la cuadrilla mejora un poco cada semana.

Errores comunes

• Plazos imposibles. Si nunca cumples "crítica en 2 horas", ponle 4 y cúmplelo.
• Todo es urgente. Si más de un tercio de tus trabajos son críticos, tu clasificación no sirve.
• Medir sin mirar. Un reporte que nadie abre es un reporte que no existe.
• Usar los números para regañar. Si los técnicos sienten que la medición es para castigarlos, empiezan a esconder información.

En resumen

• Ponle horas a cada prioridad: "urgente" sin plazo no significa nada.
• Vigila los "por vencer" dos veces al día; es cuando todavía puedes actuar.
• Mide pocas cosas y bien: abiertos y cerrados, cumplimiento de plazo, sin asignar, detenidos, efectividad y qué falla más.
• Cuenta los trabajos cerrados sin éxito: cada uno es una visita que se repite.
• Revisa los números cada semana y elige una sola mejora a la vez.

Todo esto se puede llevar en una hoja con disciplina, pero calcular plazos a mano para cada trabajo es lo primero que se deja de hacer. En la app para servicios técnicos de Control Máximo defines las horas de compromiso por prioridad y cada trabajo muestra si va a tiempo, por vencer o vencido. Los informes reparten el trabajo del período por estado, problema, solución y técnico, con su efectividad, y se exportan a Excel y PDF.